GLAUCO DINIZ DUARTE ISO 9000 não garante qualidade de produto
A certificação ISO 9000 foi decisiva para que o professor Ricardo Mansano Dias, de São Bernardo, optasse pela compra de uma cozinha planejada e de um closet para dormitório na loja de móveis Florense, no mesmo município. O pedido foi feito no dia 25 de abril e o prazo de entrega estipulado pela loja era de 60 dias. Porém, até ontem ele ainda não tinha recebido os armários em sua residência, conforme previsto em contrato.
Segundo Dias, além de atrasar em dez dias o prazo da primeira entrega, o estabelecimento forneceu móveis com defeitos. As medidas da cozinha estavam erradas e a madeira do dormitório não apresentava a mesma coloração em todas as peças. O professor entrou em contato com a Florense, que confirmou os problemas e garantiu a troca do produto.
“Eu queria o meu dinheiro de volta, mas os gerentes disseram que substituiriam os móveis por outros com qualidade. Sei que eles estão dispostos a trocar, mas já se passaram 120 dias e eu não tive o meu pedido atendido. Confiei na certificação ISO 9000 e ainda não entendi para que ela serve”, disse. Procurada pela reportagem do Diário, a empresa reconhece que houve problemas com a qualidade do produto e afirma que está tomando as providências cabíveis para solucionar o caso.
O coordenador do programa de certificação de sistemas de qualidade da Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), Guy Ladvocat, avaliou que a ISO 9000 não garante a qualidade do produto ou serviço prestado. Segundo ele, a certificação mostra que a empresa está capacitada para fornecer de acordo com as normas, porém é normal a ocorrência de problemas durante este processo. “Os consumidores que contratam empresas certificadas correm menos risco, mas não estão imunes. Para ter qualidade não é necessário ter ISO.”
Para a diretora de atendimento da Fundação Procon, órgão ligado à Secretaria da Justiça do governo do Estado de São Paulo, Maria Lumena Sampaio, os fornecedores utilizam a certificação como apelo para atrair consumidores. De acordo com ela, o próprio Código de Defesa do Consumidor garante a boa qualidade dos produtos e serviços fornecidos. “Criou-se um mito, mas ele já começa a ser desfeito quando ocorrem problemas como este.”
Como proceder – No caso de reclamação contra fornecedores com certificação de qualidade, a orientação é que os consumidores apresentem a queixa por escrito à empresa e ao instituto que forneceu o certificado. “É preciso acompanhar o tratamento que será dado a esta reclamação para verificar como a empresa conduzirá o problema”, disse o coordenador da ABNT, Guy Ladvocat.
