GLAUCO DINIZ DUARTE ISO 9000 – conheça as normas para uma gestão de qualidade
Todos os empreendedores têm ou deveriam ter como premissa oferecer produtos ou serviços de alta qualidade para seus clientes, certo? A ISO 9000 ajuda empresas do mundo inteiro a conseguir entregar produtos com a melhor qualidade possível ao buscar garantir a qualidade dos processos produtivos das empresas.
Neste artigo, você vai ter uma visão geral do que é ISO 9000, como certificar sua empresa e quais as vantagens de obter a certificação.
O que é ISO 9000?
ISO 9000 é um conjunto de normas e padronizações que visam ajudar empresas a implementarem processos de Gestão da Qualidade e Garantia da Qualidade.
O foco da ISO 9000 é o processo e não o produto. Seu objetivo é garantir que o processo produtivo esteja sendo seguido à risca, garantindo, assim, a qualidade do produto.
A ISO 9000 se divide em 3 normas:
ISO 9001;
ISO 9004;
ISO 19011.
Por que se certificar?
Listei abaixo 3 motivos que acredito justificarem a certificação ISO 9000:
Aumentar a satisfação do cliente
Implantando um sistema de Gestão de Qualidade, você está fazendo um grande investimento na qualidade de seu produto ou serviço. Isso significa ter processos bem definidos e normatizados e, por consequência, melhorar o seu produto.
É importante lembrar que as melhorias podem ser em vários aspectos além do produto, como:
Melhor atendimento ao cliente;
Redução de prazo de entrega;
Redução de refugos.
Tudo isso influencia diretamente a satisfação do cliente.
Abrir as portas para novos negócios
Este é outro motivo bem interessante para buscar a certificação de sua empresa na família ISO 9000: você abre mercados que antes eram inalcançáveis.
Existem mercados mundo afora que exigem a certificação de potenciais fornecedores. Isso garante a qualidade de um setor inteiro Um bom exemplo disso é o setor automotivo, que exige dos fornecedores de peças, motores, etc., um padrão de qualidade que será percebido pelo comprador do carro.
Colaboradores motivados
Quando o time de colaboradores sabe que a empresa está buscando a certificação ISO 9000, entende que a empresa vê um futuro promissor. Isso acaba motivando os profissionais a buscar mais conhecimento e excelência em seu desempenho no dia a dia.
Como obter a certificação ISO 9000?
Para obter a certificação, você precisa seguir alguns passos:
Adquirir a norma
Adquira uma cópia da norma no site da ABNT. Você pode comprar por este link.
Leia atentamente a norma;
Entenda os processos que você terá que mudar;
Planeje a mudança desses processos;
Não é obrigatório, mas é recomendado que você contrate um consultor para auxiliar na adequação dos processos a norma;
Se você tem um quadro de funcionários pequeno, considere a possibilidade de contratar um consultor.
Implantação
A implantação é um projeto; depois de estudar e entender bem seus processos, quebre-os em etapas e defina marcos-chave.
É recomendado implementar um processo de cada vez e testá-lo. Mas cuidado para não burocratizar demais sua operação;
Busque otimizar seus processos e aplique a norma no processo já otimizado. Isso vai evitar que você tenha que alterar as normas quando melhorar o processo;
Lembre-se de que você será cobrado apenas por aquilo que disse que irá fazer em seu processo.
Certificação
Depois de conhecer a norma e otimizar seus processos e aplicando-as, pode ser a hora de buscar a certificação. Você precisará contratar um órgão certificador independente. Na prática, você passará por uma auditoria que avaliará os seguintes pontos:
Fique tranquilo: a auditoria vai verificar na prática se sua empresa faz exatamente o que diz fazer na norma. Ou seja, não será pedido nada diferente do que você disse que irá fazer;
Checagem de processo: na prática, o auditor irá pegar em mãos os processos da empresa e buscar as evidências do cumprimento do processo. Exemplo: documentos, assinaturas, registros em sistemas, etc;
Não conformidade: caso o auditor encontre algum problema que evidencie o não cumprimento de um processo, ele pode gerar uma não conformidade.
A não conformidade pode impedir que você obtenha a certificação. Porém, normalmente, você tem um prazo para resolver o problema e obtê-la.
Quais as vantagens?
A certificação ISO 9000 proporciona muitas vantagens competitivas frente aos concorrentes não certificados.
Abaixo listo algumas delas.
Imagem da empresa
Uma empresa com certificação ISO 9000 já é vista com outros olhos pelos possíveis clientes, ou seja, já passa uma credibilidade inicial mesmo sem conhecer a empresa. O motivo disso é que, se uma empresa tem ISO 9000, presumo que ela tenha uma preocupação em garantir a qualidade.
Fluidez de processos internos
Essa sem dúvida é uma grande vantagem. Se você implanta a certificação ISO 9000, sem dúvidas repensou todos os seus processos e possivelmente os otimizou. Isso vai garantir que o trânsito de documentos e informações da sua empresa aconteça de forma mais ordenada. Todos na empresa sabem onde e para onde devem ir as informações.
Satisfação dos Clientes
Quando uma empresa possui a certificação ISO 9000, isso significa processos bem estruturados, otimizados e, principalmente, funcionando!
Isso sem dúvida reflete na satisfação dos clientes. Se sua empresa possui processos definidos para atender um cliente, responder a uma solicitação, resolver um problema, etc.; isso por si só tende a aumentar a velocidade do atendimento e, como consequência, a satisfação do cliente.
Quais as desvantagens?
A implantação de um sistema de gestão e garantia da qualidade não pode ser considerado como uma desvantagem. Porém uma certificação ISO 9000 tem custos e requer um grande esforço da organização para obtê-la e mantê-la. Abaixo listei apenas 2 possíveis desvantagens:
Custo de implantação e manutenção da ISO 9000
O custo para obter uma certificação ISO 9000 talvez não seja tão caro. Você possivelmente contratará um consultor e depois um órgão certificador independente. Porém, esse é o menor custo de todos. Se você está com o pensamento correto, que é ter foco no cliente, possivelmente irá além de obter uma certificação, buscará melhorar o processo.
Isso pode custar muito dinheiro. O motivo é simples Se sua empresa não tem os processos bem estruturados, e você já tem problemas para atender bem seus clientes, isso vai continuar mesmo com a certificação ISO 9000.
Implementar ISO 9000 nos processos existentes, com os problemas já conhecidos, pode levar ao fracasso do seu negócio.
Em resumo, na verdade a ISO 9000 é uma desvantagem apenas se você quer ter uma certificação e não está preocupado em atender seu cliente com excelência.
Burocracia
A partir do momento em que seu negócio possui certificação ISO 9000, você está comprometido a seguir as regras. Se o seu processo é longo e burocrático, a ISO 9000 pode potencializar a burocracia. O motivo é que agora você é obrigado a cumprir o processo, sob pena de perder a certificação.
A dica aqui é a mesma: otimize seus processos e deixe-os o mais enxutos possível. Lembre-se de que a burocracia custa dinheiro.
Conclusão
Em resumo, se você está pensando em levar o seu negócio para o próximo nível, considere a certificação ISO 9000. Dependendo do segmento de negócio em que você atua, isso pode ser até obrigatório, ou você não é competitivo no mercado.
Tenha como objetivo atender seu cliente com excelência e qualidade máxima. Dessa forma, opte por ter processos simples e enxutos. Isso irá fazer com que você economize dinheiro.
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