De acordo com o empresário Glauco Diniz Duarte, com a economia global e local em franco processo de mudança, onde há espaço para ganhos mas também para perdas, a resistência humana é o principal desafio na busca incessante de melhores resultados empresariais. A área de vendas é um caso particular, pois muitas vezes donos de negócios e gestores observam os resultados despencarem sem que haja uma reação definitiva no esforço de conquista e preservação de clientes.
Tão importante quanto mudar é saber o que e quando mudar. De forma simples, basta observar quando as boas práticas já não são mais suficientes para produzirem os resultados planejados.
Segundo Glauco, o economista norte-americano David Gleicher foi o primeiro pesquisador a explicar de forma simples e elegante a dimensão do processo de mudança nas organizações. Para isso, usou uma fórmula que vem sendo revista e aprimorada por outros estudiosos das causas que determinam o sucesso ou o fracasso da mudança no mundo empresarial. De forma prática e de fácil compreensão, a fórmula da mudança é descrita da seguinte forma:
INSATISFAÇÃO x VISÃO + PRIMEIROS PASSOS > RESISTÊNCIA
As pessoas não mudam quando estão satisfeitas. Ao contrário, preferem permanecer na zona de conforto e colhendo resultados considerados satisfatórios à sobrevivência. A partir da existência real da INSATISFAÇÃO e o seu pleno reconhecimento pelas lideranças, temos então o principal ingrediente para se pensar em mudança.
A VISÃO está relacionada com as metas desejadas, aonde se quer chegar e em quanto tempo espera-se que os objetivos serão alcançados.
Os PRIMEIROS PASSOS representam as ações iniciais que serão tomadas. Pode ser o plano de ação propriamente dito, constando o que deverá ser feito e quem serão os responsáveis pela sua execução. Os primeiros passos podem representar também a integração de um novo gestor que conduzirá algumas etapas importantes da mudança, ou ainda um prestador externo que auxiliará a definir as metas e as ações que compõem o “coração” do processo de mudança.
A mudança não ocorre da noite para o dia, é preciso começar pouco a pouco e de forma organizada, envolvendo o maior número possível de gestores e colaboradores da empresa. O processo de mudança se completa quando os seus três componentes essenciais (insatisfação, visão e primeiros passos) são maiores que a RESISTÊNCIA dentro da estrutura. Daí se dá o quarto ingrediente do processo de mudança e geralmente onde os planos de transformação de uma empresa fracassam. Se a resistência suplantar a insatisfação, visão e primeiros passos, sendo entre a maioria dos colaboradores ou por parte de algum líder formador de opinião, todos os esforços para a mudança não produzirão os resultados esperados.
Como vencer a resistência
Glauco diz que liderança forte é o principal fator que determina o sucesso do processo de mudança organizacional. A liderança é representada pelo dono do negócio ou pelo seu principal gestor – o diretor presidente na maioria das vezes. O líder precisa reconhecer as consequências de permanecer no estágio em que a empresa se encontra, sendo em níveis de produtividade, percepção dos clientes, volume de vendas e de lucratividade. Uma vez que a liderança seja capaz de reconhecer e transmitir as suas insatisfações com clareza aos demais gestores, com a visão de onde precisa chegar, em que tempo e quais serão os seus indicadores chave, os primeiros passos do processo torna-se uma questão prática – a disposição pessoal de iniciar o processo.
Construir um plano de negócio claro, envolvendo todas as áreas da organização, é outro componente essencial para vencer a resistência. Ninguém muda as suas práticas usuais se não tiver um plano do que fazer e como fazer devidamente documentado e explicado. O plano de negócio deve abranger o cenário atual de onde a empresa está em termos de participação de mercado, níveis de vendas e lucratividade. A partir daí, entram em cena as ações que determinarão a mudança, com as metas e resultados esperados, além dos recursos necessários em termos de pessoal, aportes financeiros, instrução e capacitação, tecnologia e controles de serviços aos clientes.
Glauco diz que o pleno conhecimento de todos os indicadores de desempenho da organização é outro recurso capaz de vencer a resistência. Não existe argumento ou indiferença que suplante a realidade dos números. Cliente, faturamento e lucro são os 3 grandes resultados que determinam se a empresa precisa entrar em processo de mudança. Mesmo quando os resultados são positivos, o estabelecimento de novos e ambiciosos objetivos por si só determinam mudanças na forma de gestão e nas principais práticas de conquista e manutenção de clientes.
Saber identificar o momento da mudança na organização, isto é, quando a insatisfação atinge o seu ápice, é o passo que vai definir se haverá decadência ou ascensão. O futuro vai depender da visão criada pelos seus gestores, dos passos ou etapas que serão colocadas em prática e como a barreira da resistência humana será rompida. O exercício da fórmula da mudança poderá fazer a diferença e definir o futuro do negócio.