GLAUCO DINIZ DUARTE Antídoto

GLAUCO DINIZ DUARTE – Modelo de excelência em gestão:antídoto contra o vôo cego

A liderança empresarial de excelência é essencial nos dias que correm para a garantia de uma vida saudável para as organizações. Quando ela atende de forma harmônica aos diversos públicos envolvidos na vida da organização – acionistas, funcionários, fornecedores,a própria comunidade, a sociedade, os poderes públicos, entre outros – é muito difícil que uma empresa chegue ao ponto de ter sua existência ameaçada. O modelo de excelência em gestão pode ser um valioso instrumento para a garantia de que a governança vá ser de fato exercida.

Tomemos, como exemplo, o caso da Varig. Às vésperas de completar 80 anos, a empresa, que já foi considerada o orgulho da aviação brasileira, encontra-se em uma crise que se arrasta já há alguns anos. Após a venda de forma angustiante para a Varig Log, quase 70% dos funcionários foram demitidos nos últimos dias, e para seus milhares de clientes, com transtornos e desgastes em função de vôos cancelados, mais incertezas. O nome da crise? Gestão equivocada.

Como a situação chegou a esse ponto, perguntam-se funcionários, fornecedores, a própria sociedade, enfim, os diversos públicos direta ou indiretamente envolvidos com a existência da empresa. A falta de um sistema de governança efetivo e de uma liderança aberta, inspiradora e motivadora que vise o desenvolvimento da cultura da excelência, a promoção de relações de qualidade e a proteção dos interesses das partes interessadas foram os principais problemas da Varig e de centenas de empresas brasileiras. 

Quando a crise se anunciou, era preciso tomar medidas efetivas como a redução do desperdício pela melhoria dos processos e seus resultados – mesmo que essas ações acarretassem corte de privilégios,redução de gastos etc. O gestor, quando exercita a liderança, deve representar todas as partes interessadas, balancear o atendimento a esses interesses, a essas demandas. 

Desta forma, quando se privilegia apenas um processo da organização, quando se têm olhos apenas para uma das partes, a possibilidade de incorrer em erro é ampliada. De certa forma, o que ocorreu com a Varig foi a reprodução de um antiquado modelo de gestão pública, com todas as suas conseqüências. Gastou-se muito em prioridades erradas, não houve estratégias, metas, monitoramento, foi uma espécie de vôo cego, com ausência de visão sistêmica, um dos fundamentos mais importante do modelo de excelência em gestão. Uma investigação mais profunda vai mostrar ainda falta de inovação e de visão de futuro, por exemplo,com ausência de preocupação aparente com a concorrência. Nas últimas décadas, o modelo da aviação brasileira, que era quase monopolista, foi superado com o surgimento de concorrentes fortes.

A TAM trouxe o tapete vermelho, o tratamento diferenciado, um novo padrão de atendimento, em que o passageiro é o foco. Já a Gol, depois de mapear o mercado, centralizou suas ações em oferecer pontualidade e preço baixo a seus clientes – mantendo seus aviões no ar o máximo possível, conseguiu atingir o público formado por pessoas que privilegiam esses aspectos.

Mesmo organizações geridas segundo um modelo tradicional mostraram que é possível, com a adesão ao modelo de excelência em gestão, superar dificuldades imensas. A Santa Casa de Misericórdia de Porto Alegre é um caso eloqüente. Anos atrás, imersa nas dificuldades típicas de uma instituição de saúde pública brasileira, adotou um modelo voltado para a gestão eficiente, conseguindo em dez anos reverter esse quadro e tornar-se um centro médico de referência internacional, com desempenho de causar inveja a hospitais de renome. 

Isso se deveu entre outras coisas à aplicação coerente de um modelo de excelência. Houve uma liderança forte, capaz de apostar na mudança, houve visão sistêmica, que permitiu compreender melhor o alcance da missão e,principalmente, visão de futuro – na verdade,os fundamentos da excelência se entrelaçam na gestão de uma organização.

Enfim, existe um sem-número de casos que mostram que a aplicação equilibrada dos fundamentos – ou seja, a essência do Modelo de Excelência da Gestão® – acaba por blindar uma empresa contra os dissabores da crise. Afinal, aderir a esse modelo implica a adesão a processos e procedimentos que são avaliados e aperfeiçoados constante e incessantemente. A busca pela qualidade não é um fim em si mesmo, é o próprio percurso.