GLAUCO DINIZ DUARTE ISO 9001: Foco no cliente e na qualidade
Garantir a satisfação do cliente nem sempre é fácil. Ele está cada vez mais exigente e quer adquirir produtos inovadores e de qualidade. Além disso, também espera desfrutar de serviços diferenciados, algo que o ajude a melhorar sua experiência de compra.
Embora saibam a importância de atender e superar essas expectativas, muitas empresas ainda não adaptaram os seus negócios para torná-lo mais inovadores. E sem perceber acabam ultrapassadas, impedidas de aumentarem seus números.
Para ajudá-las nesse processo — a busca por resultados positivos e mais consistentes — preparamos esse artigo mostrando a importância do Princípio da Qualidade da ISO 9001 nos negócios. Nele são apontados os itens 5.1.2, com Foco no Cliente, o 8.2.1, relacionado a Comunicação com o Cliente e o 9.1.2, da Satisfação do Cliente. Os três considerados fundamentais para o sucesso.
A ISO (International Organization Standardization) é uma organização criada em 1946 com proposta de desenvolver e promover normas para ajudar os empreendedores a melhorarem os seus serviços. A mais utilizada e conhecida é a ISO 9001, um sistema de gestão da qualidade utilizado para otimizar funções, aumentar o progresso no desenvolvimento de produtos e aprimorar o atendimento das empresas.
Destacados na norma ISO 9001, estão três itens importantes que ajudam a aumentar o nível de satisfação, sendo eles:
De acordo com o item 5.1.2 as instituições devem estar comprometidas em oferecer soluções focadas nos consumidores. Ou seja, atender as suas necessidades e com empenho superar as expectativas.
Caso não consigam conquistar a confiança dos clientes, as empresas correm o sério risco de perderem espaço para concorrentes e também ver seus lucros diminuindo. Por isso é importante que estejam sempre comprometidas em assegurar que:
os requisitos do cliente e os requisitos estatutários e regulares pertinentes sejam determinados, entendidos e atendidos consistentemente;
os riscos e oportunidades que possam afetar a conformidade de produtos e serviços e a capacidade de aumentar a satisfação do cliente sejam determinados e abordados;
o foco no aumento da satisfação do cliente seja mantido.
Já no item 8.2.1 é explorado mais à fundo o relacionamento entre a empresa e o comprador. Aqui, ela deve ficar responsável por:
promover informações relevantes de seus produtos e serviços ao cliente: Seja por meio de catálogos de produtos e serviços, publicações em site, visitas, ligações, enfim;
lidar com consultas, contratos ou pedidos, incluindo todas as alterações:É a forma de comunicação quando o cliente possui dúvidas, quando é feito um contrato, um pedido ou solicitado uma alteração;
solicitar feedback dos clientes sempre que possível: para saber se eles estão satisfeitos com os serviços e produtos, inclusive as reclamações;
lidar ou controlar a propriedade do cliente: Quando o cliente deixa sob responsabilidade da empresa algum patrimônio, como por exemplo um veículo em uma mecânica ou realiza um serviço direto para o consumidor, como um corte de cabelo. Em caso de acidente é preciso manter uma comunicação apropriada para explicar ao cliente a situação;
estabelecer algumas ações de contingência em caso de imprevistos, quando necessário: Essa cláusula tem muito a ver com a gestão de riscos. As ações de contingência funcionam como prevenção para impedir que danos maiores se instalem nos negócios. Como por exemplo o backup das informações (para não perder dados de clientes); geradores de energia, (para evitar interrupção nas operações na falta de luz), entre outros.
Também, para ajudar na comunicação, as empresas podem fazer uso da metodologia NPS (Net Promoter Score). Essa é uma forma de mensurar o quão bem está sendo o contato com seus clientes, e o NPS pode inclusive servir como um indicador de desempenho (KPI) para apontar melhorias.
Os itens relacionados acima nos levam ao terceiro item da ISO 9001, o 9.1.2. Ele aponta que todos os compradores devem se sentir satisfeitos com a aquisição de produtos e serviços de uma empresa. Nisso, a instituição deve estar comprometida em descobrir se as necessidades foram atendidas e se as expectativas do cliente foram de fato superadas.
E de que forma fazer isso?
Por meio de estratégias para coletar, monitorar e também analisar as informações. Nesse caso estão incluídas as pesquisas de satisfação, históricos de feedback dos clientes, reuniões, questionários, análise de participações de mercado, sugestões de melhorias, relatório de distribuidores, entre outros.
A importância de focar na qualidade
Muitas empresas querem garantir uma reputação mais confiante no mercado, conseguir lucros maiores e fidelizar consumidores. Mas, quantas estão dispostas a trabalhar para conseguir isso? Elas estão realmente preocupadas em fornecer serviços e produtos de qualidade, ou querem apenas desfrutar de bons resultados sem muito esforço?
Falar é fácil, não é? Mas a prática não é assim. Tanto que muitos empreendedores ainda não compreendem a importância de investir na evolução dos seus negócios, tornando-se ultrapassados.
Por outro lado, as instituições que possuem um mindset mais inovador, dispostas a focar na qualidade e com seus processos bem definidos, já são consideradas empresas preparadas para enfrentar a competitividade — com chances maiores de aumentar sua produção e conquistar níveis mais elevados de satisfação.
Como o foco da gestão da qualidade é atender as necessidades do cliente, elas precisam buscar formas para aprimorar seus serviços. E devem fazer isso nas vendas, no atendimento ao público e em outras atividades. Ou seja, é preciso certificar que todos os processos de dentro da empresa estão ocorrendo de forma correta. Tudo isso para conseguirem garantir resultados mais consistentes no futuro.
É preciso também manter-se focado para conservar a qualidade das operações, reparando processos que podem acabar prejudicando os negócios com o tempo. Por exemplo, a falta de qualificação de funcionários, mal desempenho de equipamentos, falha de comunicação com os clientes e a formulação de estratégias não direcionadas.
Como no item 5.1.2 ressalta, é preciso estar atento à produção e às exigências legais para impedir que a satisfação do cliente esteja em risco. E para que você consiga garantir qualidade, a empresa precisa fornecer os meios certos para assegurar a conformidade dos produtos entregues.
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